本报讯(记者牛伟坤)“如果说第一次出现‘故宫跑’，是因为经验不足，那么如果再次出现’故宫跑’和观众昼夜排队现象，则只能说是服务意识的麻木。”昨天，全方位展示近年来故宫博物院提升观众公共服务做法的《故宫服务》举行新书发布会，故宫博物院院长单霁翔在会上回应了火爆特展引发的“故宫跑”现象。

　　单霁翔介绍，2015年为纪念建院90周年，故宫博物院没有举办盛大的庆典，而是通过开放更多的展区，设立更多的展馆，举办更多的展览来为故宫庆生。特别是“清明上河图”10年来首次全卷展出，观众表现出了空前的观赏热情，甚至出现了“故宫跑”现象。了解到该情况后，故宫博物院经过开会讨论，优中选优制定应急方案，连夜赶制了20个牌子和1000个胸牌，从第二天起提前半小时开馆迎接观众，观众分组领号，就此结束了“故宫跑”。

　　今年9月，“千里江山——历代青绿山水画特展”在故宫午门雁翅楼展出，再次吸引大批热情观众前来参观，“故宫跑”再次现身。为此，故宫博物院再次召开特别会议，对陈列《千里江山图》的午门正殿展厅实行“分时段预约”，采取发号分时参观措施。由此，观众平均等候30分钟左右即可参观到《千里江山图》真迹。

　　在公众服务上，除了结束“故宫跑”，《故宫服务》还总结了一系列硬指标。从观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化四大方面，阐述了其在观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理等20个细节上的具体做法。比如，针对居高不下的客流量，故宫博物院通过核定最大承载量确定单日限流8万人，通过增加售票检票窗口、在经常拥堵地段实行局部分流、以门票优惠方案引导客源分流、优化参观路线以展览带动分流、增大开放区域有效疏散客流等方式实现疏导。再比如，针对旺季厕所数量不足问题，故宫博物院在清明节、五一、暑假、十一黄金周期间，通过租赁临时厕所设置在端门、午门内、神武门外，以满足观众的如厕需求；考虑到女性观众如厕时间长等情况，故宫还特设了“女士专用”卫生间，规划设计女士洗手间面积是男士洗手间的2.6倍。目前，故宫还在与相关单位合作，研制冬天也能用的临时洗手间，解决租用临时洗手间不防冻、使用起来不方便的问题。

　　据单霁翔透露，未来随着紫禁城空间的进一步腾退，故宫的开放面积将进一步扩大。预计明年，故宫开放面积将扩大到80%；到了2020年，85%的紫禁城将对观众开放。相对应的，针对公众的服务也将进一步升级。据市旅游委相关负责人介绍，融合了故宫经验的“故宫服务”模式将在全市进行推广。J191