“导游是一面旗帜,一扇窗口。只有用心去服务游客,才能收获快乐,用真诚去感动游客,才能获得成功。”这是导游小徐从业多年的真实感慨。今年第二季度,他获得了途牛颁发的“金牌导游”认证及1000元现金奖励,荣誉背后是其担任“临时奶爸”用心服务客户的动人故事。

　　与小徐同时获得途牛“金牌导游”认证及现金奖励的还有“惊喜制造师”小李以及“圆梦达人”小赵等。今年第二季度,途牛“金牌导游”名单新增102人次。

　　“临时奶爸”

　　让年轻妈妈轻松出游

　　作为广西方向导游,小徐的主要带团产品为“桂林-漓江-阳朔-遇龙河-世外桃源双飞5日游”,游客对其点评的关键词多为“态度和蔼”、“热情周到”、“超有亲和力”。

　　一次,小徐所带团队迎来了两名特殊客人：一位年轻的妈妈独自带着一岁左右的小宝宝参团出游。经过沟通,小徐了解到这位年轻妈妈爱人抽不出时间陪同,但自己又对桂林山水心存念想,最终这位年轻的妈妈选择单独带娃出游。

　　为了让两位游客能够跟上团队的节奏,每天出发前,小徐都会提前40分钟左右到达入住酒店,帮年轻妈妈打热水、拿行李、搬运婴儿车,协助处理一些琐碎事宜。在出游过程中,除正常讲解、服务好其他游客之外,小徐还帮年轻妈妈照看小宝宝,让她能够放心游玩；在用餐环节,又主动哄小孩睡觉,让年轻妈妈可以安心吃饭。行程结束时,游客们都夸赞小徐“临时奶爸”当得好。

　　“惊喜制造师”

　　让温暖无处不在

　　除了随团细心照顾客人,有时导游更像惊喜制造师,一些走心的服务能够给游客带来无处不在的温暖。

　　今年清明小长假,西安方向导游小李带了一个由上海幼儿园老师组成的途牛定制团队,行程两天。由于小长假期间交通拥堵,为了提升客人的出游体验,经过和游客的充分沟通及时调整了行程,并在西安前往法门寺的2个半小时的路途中,安排了深入浅出的讲解,全团客人被陕西悠久的历史、璀璨的文化所征服,一路欢声笑语,一路掌声不断,不少游客更表示一定要去尝一尝小李介绍的令人垂涎的可口美食。

　　小李还是个有心人。在为该团其中一个老师办理优惠票时,他发现第二天就是这名老师的生日。为了给这位老师一个惊喜,内心打定主意的小李,提前自费准备好一个蛋糕放在餐厅。在全团到达餐厅就位后,当蛋糕端出来的一霎那,该名老师激动地落泪了。

　　“回去后,这位客人送来一面锦旗,也给了我一个意外惊喜。这件事使我感触最深的就是你用心了,一切皆有可能,感恩客人,感恩途牛。”小李说。

　　“绿色通道”

　　助力老人北京圆梦

　　今年5月,北京方向资深导游小赵在带团出游前,针对团里一位73岁的老人进行提前的沟通,在了解了老人身体状况后,热心肠的他不忘提醒随行家属带好老人日常需要服用的药物。

　　第二天,在团上见到老人时,小赵发现对方只有一位21岁的外孙女作陪。通过聊天,小赵得知客人来自湖南,年轻时老伴便去世了,自己一个人辛苦将四个孩子拉扯大,如今儿女们都小有成就。老人一直有个梦想,就是希望到北京看看天安门,于是儿女给老人安排了这趟行程。

　　在团队到达天安门广场准备排队进入毛主席纪念堂时,老人特别激动。然而,因为参观的游客太多,按照队伍的进度基本要排两个小时队,腿脚不利索的老人肯定吃不消。于是,小赵带着老人找到工作人员进行沟通,在通过“绿色通道”进入纪念堂后,老人一瞬间热泪盈眶。随后,小赵又细心照顾老人走完了北京全部行程。老人离开时握着他的手哭了,连声说“谢谢”。简单的话语满载着老人的信赖和感谢。

　　累计奖励“金牌导游”1338人次

　　导游服务水平持续提升

　　在出游过程中,导游服务至关重要。为了提高导游队伍的服务质量,进一步提升客户出游体验,2015年,途牛在业内率先推出导游点评奖励制度,并自主研发导游点评系统,以客户回访评论、出团量等为考核依据对导游进行点评打分,每季度评选出一批“金牌导游”。

　　从2015年至今,途牛坚持“金牌导游”认证活动,成为业内率先一家落实导游点评奖励并深入探索导游服务管理的企业。截至今年第二季度,途牛已累计奖励“金牌导游”1338人次。

　　“一个个细小而温暖的故事背后,是导游用心服务客户的真实写照。途牛将持续推进导游点评奖励制度,在帮助优秀导游深化个人品牌、积累游客粉丝的同时,通过点评区分不同的导游服务,实现‘良币驱逐劣币’效果,最终使游客获得更好的出游体验。”途牛旅游网相关负责人表示。(王文)