消除投诉误区 依法维护权益

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来源: 今晚报 作者: 编辑:徐美虹 2018-12-06 09:12:25

内容提要:当前旅游投诉量居高不下,投诉主要内容包括:招徕环节夸大宣传;行程中自费项目推销过度;景点停留时间短、购物停留时间长;从业人员服务态度差。针对上述情况游客反映维权难的现象,现将旅游投诉常见的四个误区归纳如下。

  当前旅游投诉量居高不下,投诉主要内容包括:招徕环节夸大宣传;行程中自费项目推销过度;景点停留时间短、购物停留时间长;从业人员服务态度差。针对上述情况游客反映维权难的现象,现将旅游投诉常见的四个误区归纳如下:

  一是消费理念认识误区。

  物美价廉是购物者的主观意愿,但旅游市场的现实情况是“一分钱一分货”。为在激烈的市场中占有一席之地,一些旅游企业力争提高知名度,获取更多客源,抓住部分游客贪图便宜的心理,先以低价吸引眼球,然后在行程中想方设法促使游客再次消费,此类旅游商品的具体表现为“两多两少”,即自费项目多、购物多;景点游览少、导游讲解少。现实行程和游客的期望值存在较大差距。“占小便宜吃大亏”,类似于上述现象在投诉中较为常见。为此,广大市民在选择旅游商品时,一定要保持清醒头脑,切勿贪图便宜。

  二是宣传文字理解误区。

  参考行程是对旅游产品的初步认识,是游客做出抉择的主要依据。此环节游客一定要慎重对待,要根据自身实际情况做出选择,并就相关事项,特别是自费项目、景点游览时间、购物次数等敏感事宜一定要和旅行社提前协商,在达成一致后,对自己重视的部分应要求填写在旅游合同及出团通知书内,并逐项检查、仔细核对,谨防文字理解偏差导致旅游纠纷的发生。

  三是举证方式认识误区。

  “谁主张谁举证”,旅游质监部门受理投诉一贯秉持有法可依、有证可查的原则。就目前受理投诉情况来看,多数游客无法提供有效证据,仅有人证、言证缺乏力度,无法有效证明从业者违约、违规和违法现象的存在。视频、照片以及文字资料等物证能够更为真实地还原事发现场,是投诉、举报过程中更为有效的有效证据。

  四是政企关系认识误区。

  政企分离,旅游管理部门和旅行社之间没有隶属关系。旅游企业隶属旅游管理部门管辖是游客的认识误区。当旅行企业存在违法违规行为时,旅游管理部门可以对其进行行政处罚,但这种处罚与对游客的赔偿无关。游客投诉旅行社的行为本质是一种民事纠纷,目的是争取自己的赔偿,针对游客投诉,旅游管理部门可以介入调解,但调解不具有强制性,需双方都认可才能成功调解,若一方不接受调解,还需依靠司法程序解决。

  没有绝对完美的旅程,任何旅游产品都存在瑕疵,加之旅游涉及吃、住、行、游、购、娱等多个环节,地域相隔远,时间跨度大,游客对行程中遇到的不悦还需辩证地看待,如遇侵权问题,及时拨打88908890或12301咨询举报。

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