酒店岗位没有哪一个像行李员岗位充满挑战。他不像一线员工，如前台接待，餐饮服务等，固定在一个区域，行李员需要涉及到七八处不同地方、区域，以满足客人服务需求。

　　关于“行李服务”暗访，有五个流程需要考核，全是“动态流程”，都是关注行李员的具体动作上，而且是几乎为“零距离”一跟一服务(前台接待为“一对一接触”)，行李员如同登台演绎，一个区域接一个区域地不停走动：1、酒店大门前，2、前台、3、大堂步行去电梯间，4、电梯轿厢里，5、引领入客房，6、客人离店取行李，7、替客人装载行李。七个流动的流程或动作，这里的肢体语言水准莫不臻至巅峰，胜过语言的魅力。尽彰显男性的有款有型，棱角线条，或衣着风度，彬彬举止，甚至俯身拾举，鞠躬候迎之程度拿捏，都在暗访者专业感受与鉴赏中，并非一定有语言评述，因行李员代表酒店温馨礼仪文化个体浓缩精华。

　　但是，“行李服务”之五个流程并不是事事如暗访者预期。例如暗访者初抵，本来要考察行李员拉车门、卸行李、件数点记，甚至故意弄行李箱一个隐蔽的损坏，看行李员能否主动告之或提示，可恰好酒店大门人流如潮，裙屐齐聚，狭小区域会妨碍暗访者“如意盘算”;还有甚者，暗访者历来喜欢在仅他与行李员的电梯轿厢乘搭之际，几十秒钟无言沉寂尴尬，看行李员如何显示专业素养，演绎如何“驱赶”寂寞，让暗访者在悦情、自然、风趣中抵达楼层…，甚至彼此是否呈90度站立，总之，暗访者腹中的“老谋深算”够行李员喝一壶的。岂料人算不如天算，刚好步入轿厢后人潮涌动而来，人人如沙丁鱼紧紧立在轿厢，轿厢空间不再是“空旷寂寥”，而是“窒息狭小”之境。如此这条流程考核流失，五条流程减去之一，按流程数量考核，

　　“行李服务”的暗访考核，诸多的检查项可能会受意外打扰而无果。这些都是对“行李服务”暗访必须考虑到的因素。

　　“行李服务”中，另有一处不容忽视，虽然在客人入住的系列服务中，当天的行李员有上乘表演，也获得暗访者认同。但请注意，“行李服务”最后一个内容是“离店行李收取’，这个流程的发生可能是一天或多天以后，所以可能涉及到几个行李员(行李员轮流倒班)，而“获得暗访者认同”的那位行李员刚好那天轮空不当值，其他在岗行李员或胜过或不及“被认同”那位同事，这些都是不确定的预期。

　　还是那句话，暗访者仅以自己体验到部分结果(一个服务员，一次服务)做全面结论(一个服务员一次服务的水平看做整个酒店水平)，其残酷性不言而喻,但也欠公平、合理。