新华社发

　　相关部委出台文件支持游客可自愿对导游给予奖励；业内人士认为，对整个服务业的成长是个里程碑的时刻；但是，有游客却担心落实中会“变味”

　　“当时准备返程了，导游突然说，这几天，我们司机那么辛苦，大家来表示表示吧，我自己先拿500台币，但不要是零钱什么的。”一位许先生在网上对“被自愿”的“小费”提起质疑。

　　“导游小费”在近期的话题榜上备受瞩目。先是国家旅游局等三部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》(以下简称《指导意见》)，首次从国家层面肯定并支持“基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”，这被外界解读为“导游小费合理化”；随后，携程也宣布或将重启“导游小费”项目。

　　争议不断的导游行业，是否能借引入小费机制迎来新变化？是否能消灭“零负团费”以及购物团？

　　羊城晚报记者近日采访获悉，《指导意见》出台月余，有游客遭遇了“被自愿”，还有游客支付了高额小费仍被强迫购物……新规是否会成为变相乱收费？导游小费在落实中“变味”，又该如何加强监管？改善旅游行业乱象，出路在何方？

　　就以上问题，记者采访了业内人士，以求一探究竟——

　　现象1

　　网友吐槽：被自愿给辛苦费

　　“当时准备返程了，导游突然说，这几天，我们司机那么辛苦，大家来表示表示吧，我自己先拿500台币，但不要是零钱什么的。”8月下旬，安徽的许先生和家人报了八天七夜去台湾的旅游团，欣然踏上了旅程的他，对后来导游收小费一事却是始料未及。

　　许先生告诉羊城晚报记者，在台湾旅游的最后一站是西门町，当时导游给了他们4小时的自由活动时间，随后将结束旅程返回大陆。但是在去机场的大巴上，地接导游突然以“司机蛮辛苦的，希望大家能给司机一点辛苦费”为由，向许先生等人提出了收取小费的要求。

　　随后，地接导游掏出了一个塑料袋，先往里面投进了500元新台币(折合约为100元人民币)，然后从后座开始挨个座位往前收。“听到要收小费，车上的游客都陷入沉默，没有人说话回应。”许先生说，几乎全车的游客都给了小费，给多少的都有。他询问了坐在旁边的另一个家庭，比照着标准也给了导游100元人民币的“小费”。

　　回家之后，许先生仍旧觉得导游的做法不妥当，他在网上就此事提出了疑问：“(导游收小费)之前并没告知我们，我要向旅游局投诉么？他们退我钱么？”获得网友“必须得投诉”的支持后，许先生给旅行社打电话，反映了导游收小费一事。但让他失望的是，旅行社仅仅回应称会上报总部，“他们态度有些搪塞，说你们给了是善良，好人会有好报的。”

　　事实上，许先生并不介意付小费给大巴司机，“司机真的很辛苦，但这应该是凭自愿的才对，导游也不该先说自己掏多少来作为参照体。”

　　有批评声音认为，只要允许“自愿”，发生“被自愿”的可能性就很大。记者在网上查询，网友吐槽“被自愿给辛苦费”的例子也不在少数，他们大多和前述许先生一样，都是在返程途中“被自愿”支付了一定的小费。

　　经常出去旅游的张先生认为，这种“被自愿”其实是一种重复收费，他告诉记者，参团交的费用中，就已经包含行程规划、请导游讲解的钱了，“如果导游提供了额外的服务，我会乐意给小费，但只是做了本职工作的话，我为什么还要另外再给小费？”

　　现象2

　　给了小费，就能消灭购物团？

　　在采访过程中，不少曾跟团游的市民告诉记者，多少都有先给导游小费以避免成为“购物团”的经历。但从南京到粤港两地旅游的丁先生却是给了小费，还要购物。丁先生向羊城晚报记者投诉称，其一家人到香港三天游时，遭遇了“黑心”旅游团，每人交了100元导游小费，却未能享受到导游的服务，甚至还发生了在购物点被接团人员“强制消费”，不合作遭到辱骂的情况。

　　丁先生告诉记者，9月初，他们在网上咨询香港旅游项目时，一名自称是“深圳×旅罗湖人民南路营业部”工作人员的曹某联系到了他，并向他推荐了香港三天游的项目。丁先生从南京到深圳的一路上，曹某还通过电话“热心”推销该旅游项目，这让丁先生信以为真，并与其签订了香港三天游的合同。

　　该合同上显示，丁先生每人交费650元，丁先生夫妇与年迈的父母、女儿一行五人共交了3650元，旅程为9月6日至9月8日。曹某还向丁先生一家收取了每个人100元的导游小费。

　　丁先生表示，当时曹某告诉他们称，第二天导游会带他们去香港一些知名珠宝、名表店购物，“时间很快”且不会强制要他们买东西。然而，9月7日那天，丁先生一家在位于香港红磡民乐街23号的珠宝城内，不仅被要求进去珠宝商店两个半小时，且被要求购买价格达一万多元的珠宝。丁先生一家当即对导游及随团人员抗议，却遭到一男性随团工作人员辱骂，并称“这不是强制你们购物，而是你们必须购物”。

　　虽然据理力争，但最终丁先生一家还是在一家卖进口巧克力的商铺购买了1000多元的巧克力；同团的游客当中，有不少人在珠宝店内被强制购买了一些珠宝。在此过程中，随团的女导游不仅没有捍卫游客的权益，还一直和随团男子一道向游客施压。丁先生女儿告诉记者，“令我们愤怒的是，他们对我已经80多岁的爷爷奶奶的态度也极其恶劣，出口就是脏话。”

　　旅行团为何如此嚣张？丁先生向记者展示了与曹某签订的合同及收据，上面均盖着“×旅(深圳)国际旅行社有限公司业务专用章港澳旅游部”字样的椭圆形章。但羊城晚报记者随后向深圳×旅投诉部求证得知，该印章为假冒，曹某也并非该公司员工。

　　事后，羊城晚报记者电话向曹某质疑，他最终承认自己并不是深圳×旅工作人员，但对真实身份却支吾其词。至于收取100块钱的小费，他表示“因为是出境游，所以遵循的是西方惯例，导游小费比较高。”

　　记者了解到，丁先生一家所说的香港红磡民乐街23号的某珠宝城早在此前，已发生过多起强制游客购物的恶劣行径。据《东南快报》及《海峡都市报》等媒体报道，约有60名福州老人结伴报团赴港澳游时，在该地被没收身份证锁在商场内，要挟“不买东西，就别想回大陆”。

　　导游心声市场信任有待重新构建

　　尽管刚刚带团从桂林回来，佛山口岸国旅的导游黄丽君已经开始准备下一个团的行程规划。她笑称自己是发自内心喜欢这样的生活，但有时候游客对导游职业的成见也让她很无奈。“印象最深刻的一次，我带一个团在某个景区参观，中途自由休息时候，有客人去了公厕，要交一块钱。回来就有人问，他给公厕一块钱，导游是不是可以拿5毛钱回扣？”她感慨，因为部分搅乱市场的行为，人和人的信任已经脆弱到这个地步。

　　长期以来，很多导游领队的收入都是和购物提成挂钩。有业界人士指出，即便是规范的旅游企业，导游领队也更多是在旅游旺季的时候根据带团量进行提成，基本工资很低。引入导游小费机制，应当先让导游领队拥有体现其劳动价值的稳定收入。

　　广东省社科院旅游研究所所长庄伟光告诉羊城晚报记者，事实上在旅游消费市场中，游客和导游都是弱者和受害者。“整个业态都习惯了无序的发展状态，游客、旅游从业者和从业机构，都习惯了在一种无序的状态中快速攫取利益，这已经成为很严重的问题”。在这个意义上，他支持自愿给导游小费的奖励机制，需要时间慢慢去引导，“关键是观念的改变和价值观的重构。”

　　“在我们旅行社，导游有底薪有社保，收入由底薪、带团补助和奖金构成。客人有无购物、有无小费，对导游收入的影响都不大。”她指出，但如果客人有表扬信，公司会根据表扬信的内容进行一定程度的奖励，“这就是我们的奖金。我曾经因为带团带得好，得了200元的奖金，也有试过500元。”

　　在工作中，黄丽君特别注意细节，她给旅客常备有晕车药和风油精，对旅客偶尔出现的状况妥善照顾。遇到晕车呕吐的旅客，她也是细心帮忙清理呕吐物。“把细节做好了，就是建立信任的基础。”

　　有时候她也得到过游客给的小费。“30块、50块的都有，最高是有一次一家人给了100块钱。”她笑着向记者表示，拿到小费后，她会和游客一起去吃夜宵，“小费是对导游的认可，而我工作能够被肯定是很值得开心的事情，我也把客人当朋友，所以一起去吃夜宵增进感情。”

　　黄丽君认为，国内的游客大多数还没有给小费的习惯，但对导游个人而言，工资之外能得到游客正面的肯定，“付出有回报，不管多少，肯定都会对工作更积极和热情。”

　　“我们正规的导游，旅行社都有严格的管理，绝对不允许向客人索要小费的。”提及被自愿小费、强迫消费这些旅游现象，黄丽君再次强调，一旦接到游客的批评投诉，旅行社会扣减导游补助、罚钱，严重的甚至还有禁团、开除。

　　“(索取小费)这是触犯红线的事情，游客可以向旅行社或者当地旅游局反映，”中青旅控股市场推广部总经理徐晓磊告诉羊城晚报记者，旅行社会根据情况的严重程度进行处罚，最严重的将对涉事导游或领队进行一票否决，“就是列入黑名单，再也不能带我这个旅行社的团”。

　　徐晓磊认为，当前消费者不成熟、行业监管打击力度不太够，旅游市场出现混乱，是中国旅游消费升级短期之内的一个必然的现象。“整个旅游市场中，游客和导游受教育的速度都大大地得到提高。对导游小费的认知，也需要时间去检验。”

　　业内支招关键在于转变消费观念

　　记者采访过程中，多数旅游业界专家都表示，要为三部委的新规点赞，认为这不仅对旅游业是个突破，对整个中国服务业的成长也是个里程碑的时刻。

　　“小费不在于多和少，更重要的意义在于让消费者意识到：好的服务是有价值的，是值得被鼓励的。”旅游专家、北京联合大学客座教授葛磊告诉羊城晚报记者，客人愿意为优质的服务付出更多的费用，也将促进服务者主动提升自身的服务态度和服务能力。

　　葛磊强调，小费必须是建立在客人自愿的基础上，由于中国不具备支付小费的社会共识，所以推动起来将是一个比较长期的过程。在小费制探索实施的过程中，一方面，要引导客人有意愿为好的服务支付小费，另一方面，要规范导游领队等服务者不能变相地硬性索要小费。

　　旅游已经发展成为大众化、经常性消费的生活方式，消费者逐渐理性化、假日和休闲旅游观念逐渐改变。广东省省情调查研究中心主任冯胜平接受羊城晚报记者采访时表示，消费者对旅游的物质需求逐渐转向精神需求，要求新的产品和服务、新的生产和分销方式。省情调查研究中心早前进行的一项出境游意向调查，该调查报告建议，应加强旅游行业自身规范，提升游客旅游体验，打击以低价团等手法招揽游客的不法行为。

　　冯胜平称，相关部门出台法规、条例去完善法律，都有各自部门的局限性，更多的只在部门触及到的范围内去考虑问题，是治标而不治本，“要真正规范旅游业的发展和我们的旅游生活，要有完善的顶层制度设计。”他建议，“堵不如疏，在政府层面加强引导，提高相关旅游企业、从业人员的专业素质，包括游客的内在精神需求，在社会引导更加理性的旅游观、消费观，而不是限定具体的条条框框。”

　　他认为，应该加强市场监督，如公布不文明游客的“旅游黑名单”，鼓励旅游企业、民航企业拒绝为列入“不文明行为记录”旅客提供旅游、乘机等服务。“不良导游也可以让市场去形成一份黑名单，那些素质低下、扰乱旅游市场秩序的人就不能继续做导游。”

　　“这些年，我们也被海南、云南的低价团队折腾得够呛，”徐晓磊直言不讳，不良导游引导、诱导、强制消费者购物，或者进行其他的行为，往往是由其挂靠的旅行社的前期行为所决定的。“从某种意义上来讲，消费者跟服务者、游客和导游的冲突，还是要落到产品提供者——也就是旅行社的身上。”

　　徐晓磊认为，市场需要行业的每一个参与者，各尽其能、各得其所。他最后提出，希望行业的监管部门要加大监管力度，“需要考虑的问题是，这个市场的门槛是不是要再高一点？监管再严一点、力度再大一点？”(文/羊城晚报记者李妹妍李国辉实习生欧楚欣)