推荐单位：康辉国旅

　　从业经历

　　领队被称作“民间大使”，肩负着随团服务的重要任务，是出境团队的具体组织者。领队的工作直接关系到旅游服务团队质量，关系到每位游客的生命财产安全，同时领队还承担着对外交流和展示中国形象的重要使命。

　　我在天津康辉国际旅行社从事领队工作已经三年多了，全年大概有两百余天在国(境)外带团，期间也遇到了许许多多的人和事。很多人说，做三年的导游，相当于走了三十年的漫漫人生路。在过去的几年中我一边是出境领队，一边是国内导游。虽然每个团的基本步骤都是相同的：接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来这个过程很简单，但每个团又各不相同，都会经历一些过去没有经历过的事情，我也是在这个过程中逐渐的成长，逐渐的完善自己的工作方式和方法。

　　领队的工作非常辛苦，所以在外带团的时候最希望的是得到客人更多的理解，而客人往往带着怀疑和不信任的态度，这是非常痛苦的事情，因为客人永远认为导游到处赚取回扣，而在给他们讲解的时候又不认真去听，有时还会还处处刁难。而在这种情况下，我们依然要保质保量的把团带好。

　　人各有千秋，素质亦各有高低，面对不同层次的客人，做为一名领队，我认为应该做到以下几点：

　　一、出团前用心准备。接到计划开始，提前做好行程计划，与领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次行程的第一手资料，以避免因沟通不及时导致意外状况的发生，而引起游客的不满。领队，并不是一手遮天，想怎么做就怎么做。而是要认真聆听客人的需求和意见。

　　因此，每次出团，我都会积极用心的学习，尽量把景点的导游词熟悉一遍，争取讲得更加精彩动人。这样可以更好的和导游配合，共同为游客们提供更优质满意的服务，让游客玩得高兴、买的高兴，让他们感到不虚此行。

　　二、为游客提供细心周到的服务。很多领队认为，我只是一名领队，只要能完成任务签好意见单就可以了。其实不然，领队是一个团队的主心骨，作为领队自然要多些耐心，为客人提供细致周到的服务，要把每个环节、每项工作尽自己最大的努力做的更好。这些，客人是会看在眼里、记在心里的。对那故意找茬的客人，我通常会当着全团人的面，给予他一定程度的夸奖，一个喜欢找茬的客人，无非就是希望自己得到重视，记住他的名字，时不时的喊出他的名字，这个人会很高兴的。又比如，对于老人、病人就更加要细致周到的服务了，上下车扶一把，上下楼梯扶一把，时刻提醒用药或打针；对于飞机晚点是经常会发生的事情，我每次也都是沉着冷静的应对，积极协调沟通，耐心安抚客人，让客人的情绪稳定。

　　三、妥善处理好投诉纠纷问题。这是很关键的一点。在遇到投诉的时候，不要着急，找导游以及至少一名客人在现场，一起聆听客人投诉意见，将现场处理的过程用录音的形式记录下来;对于无理取闹的客人也可以用同样的办法，在送团的时候，询问客人是否满意，将客人的回答同样记录下来;特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写，同时明确的告诉客人：您的意见对我们是一种有力的督促和提醒，会促使我们更好的完善导游服务工作，同时把自己与这位客人的对话清楚的记录下来，以防客人出尔反尔。

　　四、做好回访工作。每带完一个团，我会对部分客人进行电话回访，一是可以听取客人对自己的建议，二是让客人对旅行社留下良好的印象，建立良好的客户关系。

　　古语有云：读万卷出，不如行万里路。旅途中的所见所闻，充实了我的内涵，这是一笔丰富的财富。无论喜与悲、泪与汗，途中所有经历都是自己用辛苦的劳作换来的。

　　在今后的工作中，我会继续认真学习旅游法，严格按照旅游法的有关规定操作。同时，关注旅游业发展趋势，在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解，力争把领队工作做得更好，让游客满意，让旅行社满意。